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    客户流失预警与挽留

    培训主题:客户流失预警与挽留
    培训类别:客户服务
    培训时间:2015-07-28
    培训地区:
    培训地址:上海
    培训方式:企业培训 、
    主讲老师:宫同昌
    联系电话:010-85898602
    认证选修:客户服务,管理

    培训内容

    客户流失预警与挽留课程大纲
     主办机构:北京惠德培训学院 (宫同昌主讲)
    培训时间:7月28日   上海 
    课程目标
    1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值,而不是竞争对手的价格
    2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资,而不只是成本
    3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆,而不只是交易
    1.让客户把你看作知心的朋友,而不只是令人满意的供应商
    参训对象
    总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
    课   时   6课时
    课程大纲
    第一讲:认识客户管理营销
    1.客户的内容与含义
    2.客户管理的内涵与客户管理营销 
    第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
    1.客户满意的含义与其数学公式
    2.客户不满所带来的尴尬
    3.客户流失表现形式分析
    4.客户流失的主要原因
    5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响 
    第三讲: 忠诚的价值——赢得人心
    1.资产的真相
    2.创造价值是企业的首要任务
    3.企业的两个良性循环
    4.忠诚客户的价值
    5.区别对待各层级的客户
    6.客户服务的终极目标
    7.赢得客户忠诚的5个要诀 
    第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
    1.员工是企业的第一客户
    2.精明的招募
    3.员工管理 
    第五讲:个性化服务——满足客户的期望
    1.服务细微,落到实处
    2.个性化服务的正确心态
    3.客户的认知
    4.一线个性化服务十项全能 
    第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
    1.完美的服务弥补
    2.接待客户投诉的技巧
    3.投诉客户最关心问题的解决方式
    4.投诉前企业的败招
    5.十种不当的投诉处理方式
    6.进行无法逆转的彻底改善 
    第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
    1.期望与现实的差距
    2.了解客户期望的四个方法
    3.打破平衡,超越期望 
    第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
    1.忠诚度管理
    2.建立有远见的企业文化 

    讲师简介

    宫同昌老师:男   45岁                                             
    北京惠德培训学院首席培训讲师
    清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
    北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师
    微软中国商务管理解决方案特聘讲师
    中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     
    清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师
    国际电子商务师联合会特聘讲师
    北大纵横客户关系管理特聘讲师
    清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
    教育背景:
    清华大学经济管理学院工商管理硕士
    主要工作经历及业绩
    现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;
    曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
    擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
    具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。
    主讲课程有:
    《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
    曾服务过的企业:
    大型国企:人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
    外资企业:通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝(中国)有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
    金融行业:中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
    制物流运输业:安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
    制造业:三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝(中国)有限公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
    通信行业:山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
    服装行业:中国威丝曼服装、古琦时装(北京)有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、牧笛服饰、森仕集团…
    奢侈品行业:恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、  Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
    快速消费品:劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
    房地产、建筑行业:中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
    其它行业:国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

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